L'innovation
chez Isor

Notre veille en matière d’Innovation Servicielle ainsi qu’un challenge permanent soumis à nos fournisseurs habituels et start-ups sont source de valeur ajoutée.

L’innovation et la création de valeur jaillissent bien souvent à la croisée des expertises et des savoir-faire. Créé en 2009, le C2TI (Comité Technique et Technologique de l’Innovation), composé d’experts des Services Achats, Méthodes, Exploitation, Grands Comptes, RH, Amélioration Continue et SI, a pour rôle d’éprouver les solutions et de les tester en grandeur nature sur nos sites laboratoires Clients en vue d’un déploiement généralisé si les tests sont probants.

En 2016, le C2TI a été renforcé pour impulser de nouvelles solutions et services, et notamment la mise en place de modes de fonctionnement « disruptifs ». Au-delà des technologies nouvelles, de la digitalisation et de l’Internet des objets, les innovations doivent favoriser la transformation du métier liée à l’évolution des usages des sites (comme la prestation à la demande).

L’innovation sera avant tout managériale et sociétale : il est donc essentiel d’accroître l’autonomie et les compétences relationnelles de nos Agents

Hospitality / Service aux bâtiments AGILE

L’environnement de travail est en mutation. Les donneurs d’ordre sont conduits à regrouper les salariés sur des sites plus importants de type Campus, ce qui peut générer des trajets rallongés pour leurs collaborateurs.

Les modes de travail évoluent également.

Le travail en tiers-lieux et le nomadisme se développent. Face au décalage croissant entre réalité des usages nomades et sédentarité de l’espace de travail, le « Flex Office » se positionne comme une réponse lucide à une organisation devenue inefficace, voire contre-productive. Le « Flex Office » permet ainsi de résoudre un paradoxe grandissant : des places de bureaux vides et des salles de réunions pleines à craquer.

Lorsque les collaborateurs arrivent sur le site, ils ont besoin d’un peu plus qu’un simple poste de travail. Il leur faut du service, du confort, des prestations pour assurer la convivialité et les échanges. La performance, le bien-être et la qualité de vie au travail des collaborateurs sont devenus des enjeux clés. L’environnement de travail est un levier stratégique au service de l’atteinte des objectifs organisationnels. L’expérience vécue par les occupants au quotidien fait l’objet de toutes les attentions, notamment des Directions des Ressources Humaines et des directions RSE.

Faire en sorte que le service ait un effet utile sur les occupants est le premier défi auquel doit répondre cette transformation vers une approche « BtoBtoC ».

Une disruption culturelle est à l’œuvre, qui amène chacun à reconsidérer ses croyances et, en particulier, sur le travail en présence, la flexibilité et l’agilité. Les équipes et les organisations développent de nouveaux modèles de fonctionnement en rupture avec les schémas traditionnels. La mise en visibilité des Agents de Soft Facility Management, la valorisation de leur contribution à la performance globale amorcent un changement profond de mentalités et de modes de gouvernance.

L’Internet des objets contribue efficacement au Soft Facility Management : l’IoT constitue un écosystème d’objets, de communications, d’applications et d’analyses des données. L’IoT ne se limite pas à relier les objets entre eux. Son véritable intérêt réside dans l’utilisation des données pour comprendre et décrire le comportement des systèmes étudiés et créer de nouveaux types d’interactions. L’IoT permet de mieux appréhender l’efficacité des bâtiments, installations et espaces de travail et ainsi d’améliorer les performances de leurs actifs et les services aux occupants. On peut ainsi envisager de s’appuyer sur l’occupation réelle pour gérer le nettoyage mais aussi d’asseoir une remise en état prédictive.

Comment ISOR intègre-t-elle la notion de service Agile dans ses métiers ?

ISOR s’inscrit résolument dans la transformation du modèle économique actuel par « l’Innovation Servicielle », qui place l’occupant au cœur du dispositif et des actions.

Nous savons qu’un enjeu essentiel à court terme sera d’offrir une qualité de service parfaite dans un contexte d’optimisation des coûts, mais aussi de mutualisation et de synergie des expertises et des moyens en Soft FM. Dans un esprit pionnier, ISOR met déjà tout en œuvre pour favoriser l’émergence de nouveaux modèles de Services Hospitality Management dédiés aux utilisateurs. Son objectif est de faire naître des réponses originales et pertinentes répondant à de nouvelles aspirations des clients. La satisfaction et le plébiscite des occupants sont fondamentaux pour faire d’ISOR la signature évidente dans cet univers en pleine évolution.

Notre Comité Innovation et nos équipes travaillent en collaboration avec différents partenaires et parties prenantes à une définition claire et opérationnelle du bien-être au travail, ainsi qu’au déploiement d’initiatives métier ciblées.

Nous souhaitons prendre de l’avance en matière de services aux occupants : l’Hospitality Team gérera l’ensemble des parcours collaborateurs, clients et visiteurs, de l’accueil aux espaces verts en passant par les espaces de réunion et l’événementiel. Ils vont notamment coordonner les prestations et s’assurer que l’environnement de travail est impeccablement ordonné – et toujours parfaitement propre – à tout moment.

Le moteur de la transformation digitale est en marche !

Une vision digitale globale

Conscient de l’apport du numérique dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, ISOR a fait le choix d’inscrire la digitalisation de ses processus comme pratique intégrante de sa productivité. Au-delà des technologies novatrices, de la digitalisation et de l’internet des objets, nos innovations accompagnent la transformation de notre métier liée à l’évolution des usages sur les sites (le « flexwork », et « on-demand cleaning » par exemple). En rendant le flux de données plus intelligent grâce aux objets connectés, nous quittons le rôle d’œuvrant pour donner de la valeur ajoutée à nos prestations. L’enjeu réside donc dans la capacité que nous avons, de passer d’une vision « Produit IoT » à une vision « Service plus ».

Nos outils digitaux de GED, de traçabilité de nos prestations et de leur haute qualité sont le gage d’une efficacité accrue, attendue par les clients les plus exigeants. La qualité des données recueillies en temps réel, leur consolidation et leur analyse sont autant de facteurs permettant de développer l’innovation servicielle et de contribuer à l’évolution de notre métier.

Les domaines d’application IoT sont largement ouverts dans notre Métier

Améliorer les expériences utilisateurs, comme par exemple la borne de sondage, est un moyen simple et efficace de transmettre des commentaires sans devoir échanger des questionnaires par courrier électronique. Ainsi, les utilisateurs n’ont plus à signaler de façon réactive les défaillances et encore moins à en subir les désagréments.

Quelle salle de réunion est disponible, occupée ou réservée ? Pouvoir détecter les demandes et l’occupation des bureaux et des espaces de travail est un argument essentiel. Il va de soi que disposer d’informations en temps réel sur l’occupation revêt une indéniable utilité, en particulier dans le cas des installations qui doivent être partagées. Grâce aux capteurs, les Hospitality Managers et Officers peuvent détecter les états d’utilisation réels pour non seulement fournir des données de disponibilité aux utilisateurs, mais aussi détecter et gérer les défections et analyser les modes d’utilisation des espaces de travail et des salles de réunion. On pourra aussi, par exemple, afficher des facteurs environnementaux et permettre aux utilisateurs de choisir le lieu de travail qui leur convient le mieux, compte tenu de la température, de la luminosité, etc.

ISOR a choisi d’inscrire la digitalisation de ses processus comme pratique intégrante de sa productivité. Grâce aux objets connectés, le flux des données devient plus intelligent, donnant de la valeur ajoutée à l’ensemble de nos prestations. Nous sortons ainsi d’un rôle d’œuvrant avec une vision « Produit IoT » pour entrer dans une nouvelle dimension, celle d’une vision « Service plus ».

Nos outils digitaux de traçabilité et de GED. nous confèrent une efficacité des plus pointues.
Les données recueillies en temps réel, leur consolidation et leur analyse sont des atouts remarquables qui nous permettent de développer l’innovation servicielle et de faire évoluer notre Métier.

Capture d'écran de l'outil digital utilisé par l'entreprise Isor dans le cadre des missions de nettoyage des espaces de travail et bâtiments.

Notre feuille de route pour la diffusion du numérique comprend 3 étapes

Déploiement de notre outil de traçabilité 360° et de reporting ORIS 4.0

ORIS 4.0 by ISOR
Conscients de l’apport du numérique dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, nous nous appuyons au quotidien sur notre outil de traçabilité 360° et de reporting.

ORIS 4.0, un outil global de traçabilité pour :

  • Des prestations réalisées par nos équipes sur sites clients
  • La qualité des prestations
  • La satisfaction des occupants
  • La sécurité de nos équipes : PTI
  • La communication avec nos clients : Portail client
  • Communiquer avec d’autres solutions (IoT en particulier) via des API
  • Permettre l’analyse et la consolidation globale de toutes les données
  • Générer des reportings à destination des clients et des managers ISOR

Intégrer toutes les solutions IoT à notre Portail

Pour gagner en agilité

Passer d’une « vision IoT » à une vision « Service Plus »

L’analyse de toutes les données va permettre de modéliser les usages et disposer de schémas prédictifs. Nous pourrons ainsi anticiper et proposer de nouveaux réglages favorisant le développement d’offres de services pertinentes et qualitatives.

La robotique offre des perspectives prometteuses pour accroître la qualité globale du service. L’équipement, qui assiste l’agent de service, lui permet de se concentrer sur les tâches complexes et d’être plus réactif sur des usages et des demandes spécifiques. À la recherche de pratiques d’avenir, ISOR a initié depuis 2015 des rencontres et des retours d’expériences avec des fabricants de robots.

Nos initiatives présentées et mises en place chez nos clients concernent des robots aspirobrosseurs, des autolaveuses robotisées et des machines de désinfection UV. À l’heure actuelle, aucun robot ne peut être mis en place sans supervision ni ne peut se substituer à un agent de service. Les nouvelles générations de robots auront la capacité d’apprendre au fil des situations et constitueront une réelle assistance à valeur ajoutée.

Exemples d'appareils professionnels utilisés par les techniciens de ménage d'Isor.

Nous nous engageons en permanence à traiter chacun de nos collaborateurs avec dignité selon un principe de confiance et de respect mutuel. Nous créons toutes les conditions pour qu’ils travaillent dans un environnement sain et parfaitement sûr.
Pour ce faire, le système de management de la Santé et Sécurité ISOR est certifié OHSAS 18001 sur l’ensemble de ses établissements et MASE par les Comités Haut de France et Méditerranée.

Notre Direction QHSE (DAC+ Sécurité) procède à l’évaluation régulière des risques professionnels de l’ensemble de nos collaborateurs. De cette analyse découle notre politique SST et notre programme de prévention des risques visant à réduire accidents du travail et maladies professionnelles.

Le pilotage de la sinistralité est un réel enjeu, car il nous permet d’améliorer notre performance économique et sociale.

La Direction Générale d’ISOR s’engage, au travers de sa Direction QHSE et RH, à mettre en place des actions concrètes liées à la sécurité des salariés qui interviennent sur tous ses chantiers.
Outils, causerie, infographie, Livret d’accueil, formation, représentent autant d’actions nécessaires qui sont aujourd’hui mises en place. Mais pour minimiser plus encore la sinistralité et accroître le bien-être au travail, nous nous engageons auprès de nos collaborateurs et clients au déploiement de solutions performantes. Des solutions humaines, organisationnelles et techniques complétant notre ambition du « Zéro accident ». Pour trouver des solutions adaptées à chaque situation individuelle, nous travaillons avec un réseau d’experts : des spécialistes des différents types d’handicap, des ergonomes…

TMS

Les Troubles Musculo-Squelettiques (TMS) et plus généralement les conditions de travail des collaborateurs ISOR sont des sujets au cœur des préoccupations internes. Pour renforcer le bien-être des collaborateurs, ISOR a développé depuis plusieurs années un programme d’agents préventeurs des TMS. Ce personnel formé à l’observation de situations de travail des collaborateurs construit un plan d’action basé sur des solutions humaines, organisationnelles et techniques, en collaboration avec les agents et les clients.

Ergonomie

En se consacrant au quotidien à l’adaptation la plus rationnelle du travail aux hommes, en étudiant les interactions entre les activités et ses composantes, ISOR œuvre à la meilleure ergonomie, quelles que soient les situations. Cette démarche est propice à l’amélioration de la sécurité des collaborateurs, de son efficacité et des performances de l’entreprise.

Handicap

Notre politique handicap s’inscrit dans une démarche globale relative à la santé et la sécurité au travail. Elle s’articule autour d’actions concrètes en faveur du recrutement, du maintien dans l’emploi, de la formation et de l’accompagnement des personnes en situation de handicap.
L’intégration au sein du groupe est identique pour tous et se fait sans aucune distinction. Les salariés porteurs de handicap bénéficient des mêmes avantages, qu’ils s’agissent de formation ou d’évolution de carrière. Un aménagement du poste est mis en place, si nécessaire, selon le type de handicap. Cet aménagement peut se faire dès l’embauche comme tout au long du parcours professionnel du collaborateur.

Insertion sociale

Facteur majeur de l’insertion sociale, l’alphabétisation de nos collaborateurs est une volonté affichée par la direction d’ISOR. L’acquisition des connaissances de base de l’écriture et de la lecture a une place prioritaire dans notre plan de formation. Avec un principe d’équité, ISOR met en avant ce dispositif pour tous ses salariés. Dans le cadre de cette action, la MCCP répond pleinement aux valeurs que nous défendons, à nos exigences de qualité et au bien-être au travail. Il s’agit d’un dispositif clé en main porté par la branche au bénéfice des entreprises de propreté et de ses salariés. La MCCP a pour vocation de professionnaliser le personnel de la propreté par l’acquisition des savoirs généraux (lire, écrire, compter) applicables dans l’activité propreté au quotidien.

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